Apenas 16% dos consumidores do Reino Unido acham que os varejistas reagem aos seus comentários, apesar de 69% das empresas afirmarem que o fazem.
Isso é de acordo com novos dados divulgados pela Emarsys, empresa da SAP. A pesquisa da empresa, que pesquisou consumidores e varejistas em todo o Reino Unido, destaca a luta para acompanhar os clientes e identifica uma série de desconexões entre os dois. Ele descobriu que 28% dos consumidores do Reino Unido acreditam que seu feedback está sendo usado apenas para fins de marketing, em vez de fazer mudanças significativas. Mais de um quarto (26%) não tem ideia do que acontece com seu feedback, enquanto 29% acredita que não é aplicado ou não é lido.
Com mais de dois terços (69%) das empresas afirmando que analisam o feedback detalhadamente e fazem alterações com base no conteúdo, esses números indicam que muitos consumidores não confiam nas marcas para atender às suas demandas.
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Reconstruindo a confiança por meio da lealdade
Para preencher essa lacuna e reconquistar a confiança do cliente, as descobertas da Emarsys sugerem um foco renovado na fidelidade do cliente.
Para os consumidores do Reino Unido, recompensar a fidelidade do cliente (32%) está no topo da lista do que eles desejam ver dos varejistas em 2023. Isso é seguido por melhorar o atendimento ao cliente (30%), mais sustentabilidade (24%) e entender melhor os clientes (22%). ).
Para os varejistas, a lista é um pouco diferente. Melhorar o atendimento ao cliente (39%) é sua principal prioridade para 2023, seguida por entender os clientes (39%) e recompensar a fidelidade do cliente (37%).
A pesquisa indica que a Gibson Guitars e a Reformation Ltd, dois clientes da Emarsys, obtiveram grande sucesso usando essa abordagem.
Sobrecarga de informação
Quando se trata de se comunicar com os clientes, um em cada cinco consumidores do Reino Unido (21%) nunca quer ouvir os varejistas, apesar de apenas 0,4% das marcas acreditarem que esse é o caso.
Outros 18% desejam ser contatados apenas mensalmente e 10% a cada 2-3 semanas – o que significa que quase metade de todos os consumidores do Reino Unido não deseja contato semanal com marcas de varejo.
Por outro lado, 21% das empresas acreditam que seus clientes desejam ouvi-los todos os dias ; outros 30% várias vezes por semana; e 25% semanalmente.
De acordo com a Emarsys, essa desconexão pode ser devido à falta de estratégia omnichannel. Para os varejistas, não se trata necessariamente de cortar o contato – trata-se de acertar e entender exatamente o que os clientes querem ouvir deles e onde eles querem ouvir sobre isso.
Na verdade, 29% dos consumidores ainda gostariam de saber sobre as próximas vendas na loja, enquanto um terço (34%) quer saber sobre as próximas vendas por e-mail e 21% querem saber sobre elas nas mídias sociais.
Discutindo a nova pesquisa, Meghann York, chefe global de marketing de produtos da Emarsys, disse: “Esses resultados da pesquisa refletem as mudanças nas demandas dos consumidores e a necessidade de os varejistas se alinharem com suas necessidades para permanecerem competitivos.
“Nos tempos econômicos incertos de hoje, atender os clientes onde eles estão significa tudo. Os varejistas em 2023 precisam ser corajosos com suas comunicações, passando por um processo de priorização implacável que deixa apenas as comunicações mais significativas e selecionadas no centro de seu marketing. Se você acertar sua mensagem, seus clientes não só vão querer saber de você, mas também vão querer interagir com você.
“Isso só é possível por meio de uma obsessão pelo cliente; entendendo exatamente o que eles querem ouvir, exatamente na frequência certa, e entregando essa personalização aonde quer que vão.”
A Emarsys e a Gibson discutirão o que significa ser obcecado pelo cliente e como a obsessão pelo cliente gera a verdadeira lealdade, conforme identificado pelo Emarsys Customer Loyalty Index , na NRF 2023 .
A Emarsys, a Replacements e a Disney Theatrical se aprofundarão nas pesquisas mais recentes da Emarsys sobre tendências de fidelidade e revelarão as estratégias de marketing omnicanal que aprofundam os relacionamentos com os clientes, melhoram a retenção e impulsionam o crescimento dos negócios mais rápido do que nunca.